石榴快评丨机票可以廉价，服务不能掉价
黄红英
把旅客堵廊桥上，不签保密协议不让下机？想用“封口费”掩盖过错，但别忘了纸终究包不住火。2月25日，“吉祥航空被曝给乘客发过期坚果”事件引发热议。
据网友反映，他于2月23日乘坐乌鲁木齐飞往上海的航班上，空姐发放的航班餐食中含过期的坚果包。如果这时航空公司主动承认错误、反思整改，公众或许还不会“火气这么大”。火上浇油的是飞机落地后，机组人员把所有旅客堵在廊桥上，必须填完身份证号、签完保密协议，把钱领了才让走，这种“错上加错”的敷衍塞责态度更让人气愤。
相对而言，吉祥航空是廉价航空，公众对航行体验的心理预设本来也不会很高。但如果给旅客发放过期坚果，则于法不容、于情不合，更匪夷所思的是，事发后，公司企图“用钱了事”的做法欲盖弥彰，更是跌破底线。从中可以看到，吉祥航空根本没有认识到问题的关键所在。旅客在意的不是赔偿金多少，而是航空公司有没有真情实意为旅客提供货真价实的服务。进而言之，大家真正在意的是，机票可以廉价，服务不能掉价。
相比之下，服务业的标杆企业胖东来值得学习借鉴。接到网友反映问题立即启动调查，详细的调查报告真实客观、有理有据，这种直面问题不推责的真诚也赢得了一众网友的支持。值得注意的是，比起超高性价比的商品，胖东来细致入微的真诚服务更是可圈可点。胖东来的火爆也充分说明，价格打折不等于服务打折，真诚服务才是企业核心竞争力和长期发展的关键。也只有在一点一滴的真诚服务中，才能赢得消费者的长期信任和支持。
此次事件对吉祥航空来说是一次深刻的教训，也为整个服务行业敲响了警钟。真诚永远最打动人心，只有始终以消费者为中心，践行真诚服务的理念，才能在激烈的市场竞争中走得更远。
[责任编辑：仲春春]
