中消协发布上半年消费维权舆情热点报告 多领域存在消费堵点亟待打通

　　现制饮品品牌屡现过期食材等问题；微短剧付费乱象、内容违规问题频发；平台经济大数据“杀熟”频现；网络平台自动续费“开通容易退订难”……8月1日，中国消费者协会发布2024年上半年消费维权舆情热点报告，揭露了上半年消费者反映强烈的消费堵点问题。专家指出，这些问题影响消费体验，需着力打通制约消费潜力释放的堵点，改善消费环境，提振消费信心。

　　现制饮品频现过期食材等问题

　　上半年，书亦烧仙草、古茗、茶百道、茉酸奶等新式茶饮品牌“致歉”屡上热搜榜。食材超过有效期、店员责任意识差、门店管理流程混乱等导致出现食品安全问题，是这些品牌被媒体曝光的重要原因。有的品牌以“新鲜现做”为卖点却无法保障食材的安全性，消费者直呼“塌房了”。相关事件中，个别店员“过没过期靠嘴尝”“喝了顶多拉肚子”等表态反映出商家对消费者权益的漠视心理，招致消费者反感。

　　对此，报告指出，当前茶饮行业市场竞争激烈，相关事件暴露出品牌在快速扩张的同时一味追求经营业绩，忽略了保障消费者权益的本质性问题。新式茶饮品牌应在确立一套严格、健全的食品安全管理制度基础上，把制度落实、落细。尤其是在加盟模式盛行的行业发展态势下，部分品牌一出事就指望用一纸声明来表明是加盟商“违约”，将“终止加盟商资质”，以此撇清责任。这样的做法不能有效解决消费者权益受损问题，难以挽回品牌在消费者心中的信誉。

　　微短剧存在付费乱、内容违规问题

　　在微短剧行业迅速发展的当下，其付费乱象、内容违规等问题引发不少消费者“吐槽”。例如，在“绝世短剧”APP上充值后却发现可观看的微短剧数量过少；“骑士短剧”APP声称开通会员“可畅看平台所有短剧”，实际上需要跳转至第三方平台，且可能额外付费……诸多案例中，消费者维权时常面临“找不到人工客服”“平台规定虚拟商品一经售出概不退换”等困扰。此外，微短剧内容不当也引发了消费者在付费后能否“物有所值”的疑虑。有消费者称，很多微短剧宣传的时候用低俗、庸俗、擦边的内容作为卖点，刷手机时看到会令人感到不适。

　　对此，报告认为，微短剧制作商依靠违规内容博人眼球的做法，破坏行业生态，扰乱网络视听节目传播秩序，存在造成“劣币驱逐良币”的隐患。在微短剧行业迅速发展的机遇期，有关部门加强行业监管、做好规范引导，平台压实主体责任、尊重消费者的需求和感受，是保障消费者权益、推动行业高质量发展的必要之举。

　　大数据“杀熟”遭消费者质疑

　　预订酒店“黄金会员比普通会员贵”；打车软件“钻石会员”价格高于新会员；3个账号购买同一趟航班同一舱位，价格最多相差900多元……今年以来，大数据“杀熟”遭消费者质疑的事件屡屡引发热议。其中，一些平台通常以“时间不同、地点差异导致价格浮动”“新用户有优惠”等理由，为其行为开脱，但消费者并不认可。消费者认为，平台想凭借信息优势地位在大数据“杀熟”问题上“蒙混过关”。

　　报告指出，今年出台的《网络反不正当竞争暂行规定》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等均对大数据“杀熟”提出了应对措施，引发公众对治理网络市场乱象的讨论。舆论期待，相关法律法规尽快落地见效，打破对于此类问题“人人喊打又办法不多”的局面。

　　自动续费“开通容易退订难”

　　今年1月，有消费者在退订网络平台会员时，遭遇“关闭自动续费仍被扣费”的事件话题登上热搜。一些商家以相比于订阅季度或年度会员更优惠的价格，推出自动续费会员服务，有的消费者在开通自动续费后立刻关闭自动续费，以免到期遗忘。然而，消费者在被扣费后才发觉，自动续费不仅需要在APP内关闭，还需要在移动支付端关闭，甚至需要“反复查看攻略才能找到如何关闭的方法”，商家在自动续费功能上存在“层层套娃”问题。

　　对此，报告指出，自动续费功能原本是一本“好经”，消费者能以更划算的价格获取会员服务，商家也能借此增加用户黏性、提高平台盈利能力。若商家在推广此类措施的过程中忽视消费者的知情权、选择权，以不良手段诱导消费者开通，或是阻碍消费者关闭，无疑是“把好经念歪了”。此外，自动续费涉及网络服务提供商、应用商店及支付平台等多个环节，续费政策不一也导致消费者体验不佳。行业各方应依照相关规定，在提供此类服务前，必须对消费者进行显著提示，且在服务环节不设阻碍，让消费者实现轻松退订。（记者 杨召奎）