民生连线 | 拨打12345，我来为您排忧解难
阿勒泰新闻网-阿勒泰地区融媒体中心记者 古扎丽·阿布都热西提 阿丽娜·阿依登
“您好，请问有什么问题需要反映？”“好的，您反映的问题我已经记下来了，工作人员会尽快核实情况、解决问题……”5月15日，记者在地区政务服务便民热线中心看到，工作人员正认真记录群众诉求并进行答复。
近年来，“有问题就拨打12345”已成为各族群众的共识。地区12345政务服务便民热线（以下简称：“12345热线”）平台坚持把群众的“小事”当成自己的“大事”、把群众的“难事”当成自己的“心事”，从解决群众的小需求、小期盼入手，切实把工作做到居民群众的心坎上。
用心当好“总客服”
4月8日，海先生通过“12345热线”反映，阿勒泰市北屯镇某小区停水多日，希望相关单位尽快解决。接诉后，工作人员立即转派至北屯镇人民政府，并电话提醒进行跟办、盯办。
经核实，该小区停水是因为地下自来水管破裂导致。通过工作人员抢修，小区恢复正常用水。“‘12345热线’真是太好了，及时帮我们解决了停水问题。”海先生高兴地说。
4月9日，青河县青河镇某小区住户通过“12345热线”反映，因楼上房屋漏水，导致其房屋墙体墙皮脱落，但楼上住户拒绝协商解决，请予以帮助。
“12345热线”接诉后，立即转派至青河镇人民政府，同时电话提醒进行跟办、盯办。
青河镇人民政府接到诉求后立即核实该情况，社区干部在入户检查后立即与物业公司进行沟通协调，问题很快得以解决。经回访，该群众表示满意。
热情服务解民忧
近年来，“12345热线”一直致力于捕捉群众发出的“弱信号”，通过落实“快速响应、接诉即办”，严格热线诉求转派办理、协调协同、回复反馈、回访等全流程闭环工作流程，助力群众获得满格幸福。今年4月，该热线中心共接到企业和群众诉求5824件，同比增长34.50%，接通率达97.63%。其中，通过知识库平台在线解答3925件，派发工单1899件，办结工单5531件，办结率为94.97%。
“我们始终坚持‘把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众满意作为第一标准’，着力在服务热线集约化、受理渠道多样化、诉求办理高效化方面下功夫。同时，按照‘谁主管、谁负责，指定谁、谁负责’的原则，‘快接快处’热线工单，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。”地区政务服务便民热线中心话务现场主管李娇娇说。
