深解析丨从“面对面”到“肩并肩”——奎屯市“全科社工”服务模式探析

　　天山网-新疆日报记者 李琳

　　居民去社区服务大厅办事，“一件事一次办”已感觉满意。如果“几件事一次办”，会是什么感觉？

　　2023年以来，奎屯市在全市范围内推行“全科社工”服务模式，开启为民服务新路径，社区工作者从“专岗专能”变成“一岗全能”，居民从“等人办事”到“随到随办”，感受到的是“一次办好”的惊喜。

3月7日，奎屯市团结街街道风华里社区“全科社工”在为居民办理业务。记者 李琳摄

　　一岗通办 58项业务一窗受理

　　“阿姨，叔叔的‘单人保’低保申请已经提交，您再把小孙子的照片从微信上传给我，录完信息，孩子就能在咱社区卫生服务站服糖丸了。”3月7日下午，奎屯市团结街街道风华里社区工作者王闪闪对居民王书英说。两人肩并肩坐着，桌上“全科社工”岗位标识分外醒目。

　　在风华里社区党群服务中心一楼大厅进门处，这间由4张电脑桌组合而成的综合办事区域，替代了以往一字排开的党建、民政、人社等服务窗口，承担了居民日常办理的12类58项事务。

　　“喝一杯茶的功夫，小王就给我办妥了两件事，现在办事真是越来越方便了。”王书英说，以前来开个证明或办个事情要找不同的人，现在找一位工作人员就能办理，基本上能当场办好。

　　一直以来，社区承担着各式各样的政务职能，社区工作者专岗专责，各管一摊。同时，社区工作者还承担着入户走访、政策宣传、矛盾调解等居务职责。近一半的社区工作者要在社区一站式服务大厅处理社保、计生、民政等条线事务。有时，社区工作者刚去居民家走访，就会居民来社区办事，这让社区工作者感觉分身乏术。

　　为解决以往传统社区模式政务居务不分、资源利用率不高等问题，2023年以来，奎屯市在全市41个社区分步实施、全面推开“全科社工”服务模式，将原先由多个“窗口”多人负责的服务事项，整合为由“全科社工”一“窗”办理，每天由2名“全科社工”在窗口为居民办理业务。

　　奎屯市团结街街道风华里社区党总支书记肯巴提·木沙介绍，从“面对面”到“肩并肩”，“全科社工”服务模式就是让居民“只进一扇门、只找一个人、能办所有事”，与伊犁哈萨克自治州正在推行的“伊岗通·全岗通”一脉相承。目前，风华里社区除了3名“全科社工”以AB岗形式轮流为居民办理业务外，80%的社区工作者从政务事项办理中脱离出来，主动走家入户、摸诉求、送服务，与居民走得更近了。

3月8日，奎屯市乌鲁木齐西路街道金波园“全科社工”办公场景。记者 李琳摄

　　减负增能 服务居民更专业

　　3月8日13时，奎屯市北京西路街道西华园社区“全科社工”古丽沙玛尔·多力垦刚刚结束一项业务的办理，站起来舒展了一下身体。 一个上午，她就完成了包括咨询在内的多项业务服务。成为“全科社工”后，古丽沙玛尔感触很深，“我们身上的担子重了，但居民的生活的确方便了很多。”

　　“‘全科社工’模式的推行对社区干部的能力素质提出了更高要求。”奎屯市乌鲁木齐西路街道党工委副书记马莎说，面对当下社区干部由“专岗专能”向“一岗全能”转型，奎屯市依托基层干部能力提升“倍增计划”，编制《“全科社工”服务手册》，制作“社区工作知识题库”，每月开展业务知识测试。今年，乌鲁木齐西路街道开始实施“雁阵工程”，从刚入职的“雏雁”到社区“两委”的“头雁”都有能力提升培训方面的安排。通过实施一系列措施，最终达到全员成为“全科社工”的目标。

　　团结街街道风华里社区干部许桂玲，去年考试培训入职“全科社工”，现在已熟练掌握58项公共服务政策流程，遇到老年人办理优待证、异地转办医保手续、失业人员申领失业金等类似问题，能够做到“一口清”。许桂玲说：“掌握的知识越多，给居民办事越快，工作就有了成就感。”目前，像许桂玲这样一人能办理多项业务的全科型社工，全奎屯市已有138人。

　　奎屯市还积极鼓励社区工作者参加社会工作者考试，在2023年社会工作者考试中，104人取得职业资格证书。

　　奎屯市委组织部副部长丁立书介绍，为检验“全科社工”服务效能，奎屯市还制定了动态考核和激励机制，为每名“全科社工”建立成长档案，及时全面掌握其成长情况，并在化解矛盾能力、服务居民能力、社区治理能力等方面形成“成绩单”，将表现优秀的“全科社工”作为社区“两委”班子后备力量，进行重点培养。

　　丁立书表示，奎屯市将进一步畅通社区工作者职业发展通道，积极推荐优秀全科社工按程序进入社区“两委”班子，兑现奖励政策，确保优秀人才愿意来、留得下、干得好、有奔头。

3月8日，奎屯市团结街街道风华里社区工作者到居民家中走访。记者 李琳摄

　　下沉服务 解决居民真诉求

　　3月8日18时，奎屯市团结街街道风华里社区党总支书记肯巴提·木沙和社区工作者张芸来到辖区居民陈凤鸣老人家中走访。

　　“阿姨，我们这次来不仅要问问您最近有没有需要帮助的，还想征求一下您对今年在我们社区即将建设的老年人日间照料中心的建议，您希望它建成什么样子、开设哪些服务？”聊了一会家常后，肯巴提问陈凤鸣。“开设足浴室，让我们老年人休闲时能泡泡脚。”肯巴提赶紧在本子上记下这条建议。

　　一直以来，社区承担着各式各样的政务职能，很多社区工作者把大部分精力都放在了这些事务上。全面推行“全科社工”服务模式后，从行政事务中“解放”出来的社区工作者，走家入户听建议、问需求，为居民提供的服务更有针对性。

　　“有了人手，对居民的个性化服务增多了，居民自然也就满意了。”肯巴提说，了解到居民活动场地不够用，社区专门腾出一层楼增设了乒乓球室、台球室，居民们很开心，自觉维护场地秩序，每天活动结束后，都自觉打扫好场地卫生。

　　群众满意了，积极参与自我管理、自我服务的积极性大幅提高。去年11月的一天晚上，正值下班时间，风华里小区的一部电梯因绳索老化停摆，致使居民暂时困在里面。社区工作者第一时间联系了维修人员，不足20分钟就让电梯恢复运行。为了彻底解决电梯隐患，社区全体工作者、楼栋长、志愿者上门征求居民更换电梯的意见，不到四小时，整栋楼的居民全部同意，迅速交钱。凌晨两点，一部新电梯就安装完毕。

　　“‘全科社工’是社区服务模式的创新，是社区服务由传统模式向现代模式的转型升级，有助于真正打通服务群众‘最后一公里’，有效增强居民群众的获得感、幸福感、安全感。”丁立书说。