新疆商超服务迈向3.0时代

　　石榴云/新疆日报记者 任华

　　下雨天进门会有人帮你收起湿漉漉的雨伞；母婴室里有儿童马桶，还提供免费尿不湿……越来越多的新疆商超经营者向优秀头部商超取经“抄作业”，学习真诚待客、追求品质、以人为本的经营之道，为消费者营造舒适放心消费环境的同时，也通过提升服务促进自身发展。近日，记者对此进行了探访。

　　“走心”服务暖到顾客心坎

　　“我买了海鲜，服务员是把水控干才称的。鱼免费切片，虾还可以给挑虾线……”4月20日，乌鲁木齐市民王文辉在朋友圈发的一段超市购物的视频，引来圈友评论：“快发个地址，我也去看看。”

　　“其他城市爆火的商超让我们看到商超行业走向良性发展的秘籍，商家服务要走心，才能留住顾客的心。”这家位于乌鲁木齐市北京路上的大型商超客户服务经理张涛说，去年冬天，商场派团队去河南省许昌市一家爆火的商超取经，并邀请商超管理人员来疆实地指导。

　　令人津津乐道的服务细节在这里得到复制：服务台摆放着纸巾和湿纸巾、糖果、微波炉、医药箱、电子秤；存物区不仅有大型行李存放处，还设立冷藏寄存柜；海鲜区提供免费冰块、免费杀活鱼等服务；试吃的食物为避免污染，盖上透明盖子。

　　“细节最能打动人，看似一件件小事，能体现出经营者对消费者的真情和用心。”昌吉市一家百货超市店长侯新军说。2017年，超市派管理人员去国内商超行业标杆企业学习，回来后很快对超市环境和服务进行了调整和改善。

　　不同保温杯有不同提示说明，牙刷标明软毛硬毛，毛巾标明长绒短绒，顾客看一眼便能区分；水果区设置了各类温馨提示，不仅标明水果的产地、口感、食用方法，还摆放色卡让顾客辨识成熟度……悄然无声的改变，让顾客感受到无处不在的温情。

　　中国区域经济研究院新疆分院院长王章法认为，商业的本质是以人为本，当企业以人文关怀为目标时，便不再仅仅追求短期的利益，会更加关注客户的需求和体验，倾听客户的声音，提供优质的产品和服务，满足他们的期望。这种关怀并非只有投入没有产出，一个个暖心的服务细节，会让顾客消费享受到尊重、感受到真诚，进而增强对超市的忠诚度，也会促进企业的良性发展。

　　拓展场景升级购物体验

　　从卖什么到怎么卖，再到便民与提质，新疆商超业态不断摸索创新，深耕消费市场具化服务3.0版。

　　打造商超服务3.0版，这是去年吐鲁番一家超市管理团队赴国内一家知名超市学习回来后，一直努力的方向。

　　这家超市去年5月开业，对于提升线下商超经营服务有着独到的理念：传统商超的转型首要是推出更适合当下消费习惯的业态。

　　郑俊介绍，过去超市往往把顾客最需要最常买的商品“藏”在超市的最里面，让顾客在寻找的过程中发现、选购更多其他物品，“现在，我们把这样的商品放置在顾客入口处、最方便拿取的地方，收银台也放在离出口最近的地方，最大限度为顾客节约时间。”

　　调整了商品陈列、在店内放置了饮水机、设置了顾客休息区……开业近一年来，超市不断改善环境和服务，提升顾客的体验感和吸引力。“目前客流量还不错，达到了当初开店的预期。”郑俊说。

　　朱晓雯是网购达人，她家的衣服、家电、生活用品几乎全都在网上购买。但她也渐渐发现，网上消费也会“踩坑”，不够新鲜的水果、品质不好的蔬菜等经常会影响到她的心情。今年春节后，她在商超购物有了新感受。

　　这份新感受来自于商超里的卫生间不止整洁，而且盥洗台上洗手液、护手霜、梳子、棉签、皮筋等一应俱全。“遇上下雪天，门口的工作人员迎上来为你掸雪，还会准备热茶。”朱晓雯说，线下购物不仅能买到齐全的商品，而且环境、服务态度、商品品质构成了一种好的购物体验。

　　营造良好购物体验，已经成为很多商超提升客流的重要工作。张涛提出，传统商超虽受到线上零售的冲击，但在消费多元化的背景下，新的消费需求不断被激活，消费者不仅对产品质量要求过硬，同时更注重生活全场景式的消费体验，“这是线上购物的短板，却是我们线下商超的发力点。”

　　“后悔权”让更多人愿消费

　　4月18日，昌吉市民刘元峰在超市买了一个西瓜，拿回家切开后发现没有熟透。“超市卖这样的西瓜能吃吗？”刘元峰拨通了超市的客服电话，语气有些生硬。

　　“麻烦您加我微信，把西瓜照片和购物小票发给我。”客服人员不徐不疾，语调温柔。在发出照片不到两分钟，刘元峰便收到客服人员通过微信转账的退货款。

　　“啊，这么快就给退了？”刘元峰顿时有些不好意思，“我是你们的老顾客，你们现在的服务越来越好了。”

　　这家超市在昌吉市已有20多年历史，如今这里也和其他商超一样在找寻转型之路。

　　不满意就退货，买多了、买重了也可以退，买的蔬菜水果认为品质不好可以退，买回去觉得价格太贵后悔了还可以退，甚至有人买了大米，拿回家放久生虫了来找超市，超市也给退换。

　　“这几年超市每年都会办理3000多笔退换货，损失金额在十七八万元。”侯新军说，“有人说我们这样做把顾客惯坏了，但对我们来说，虽然利润减少了，却赢得了口碑，超市的发展前景依然看好。”

　　“有了‘后悔权’，更多人愿意来消费。”郑俊说，这两年新疆推行线下购物无理由退换货，超市不仅承诺先行先试，而且对服务作了延伸，顾客对商品不满意可以退货，孕妇老人不方便到超市办理退换货的，超市工作人员还可以上门提供退换货服务，安全放心的购物环境吸引了更多回头客。

　　“打造放心安全的消费环境，有助于激发消费活力。”自治区消费者保护委员会副秘书长钱爱萍认为，今年中国消费者协会确定消费维权年主题为“激发消费活力”，商家主动积极推出以诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好为特色的举措，对提升消费体验，持续优化消费环境，让消费者乐享高品质消费有着积极的意义，同时也能促进企业良性发展。