哈密13万余件群众诉求办结满意率达99.07%
天山网-新疆日报记者 魏永贵 通讯员 叶翠
“第四小学门口污水井内污水管线堵塞，导致污水溢出流至学校门口，给学生和居民通行带来极大不便……”
“盛达小区底商某店铺将烟雾全部排到楼上住户窗户里，严重影响了群众家中的空气质量……”
“小区内有几栋楼管道老化，暖气不热，啥时候能解决……”
……
1月5日，哈密市12345政务服务便民热线受理员在接听群众来电。叶翠摄
岁末年初，哈密市12345政务服务便民热线接到的群众诉求相对增多。接到群众反映后，工作人员立即按照“接诉即办”原则转至相关部门办理。“派工单”发出，一件件与群众切身利益相关的烦心事、为难事迅速得到解决。
1月6日，记者从哈密市政务服务和公共资源交易中心12345在线政务服务科了解到，2024年，哈密市12345政务服务便民热线共受理群众诉求131412件，已办结130430件，办结满意率达到99.07%。
按照哈密市委和市政府要求，哈密市12345政务服务便民热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打12345政务服务便民热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答；不能直接解答的问题和各类求助、投诉和建议，转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项后再回复市民，同时将办理结果反馈给12345政务服务便民热线。
目前，哈密市12345政务服务便民热线平台已与自治区一体化在线政务服务平台对接。同时，哈密市持续推进政务服务便民热线归并优化，整合多部门服务热线，通过选派专家座席、一键转接等方式实现一个号码服务企业和群众。此外，12345政务服务便民热线还设立了营商环境专席，全年不打烊，及时受理转办涉企类咨询、投诉、求助、建议等，让城乡群众和各类经营主体真正体验到“电话一通解难题”。
“作为政企、政民之间的‘连心桥’，我们12345政务服务便民热线始终践行‘一呼即应，一办到底’的承诺，将始终做到事事有回音，件件有着落，急民之所急，解民之所忧，切实为群众解决好急难愁盼问题。”哈密市政务服务和公共资源交易中心12345在线政务服务科科长苟亚玲说。
