天山观察丨看新疆如何解锁“满意消费”密码

　　石榴云/新疆日报记者 索蓉芝

　　消费是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，对经济具有持久拉动力，事关保障和改善民生。随着经济快速发展，居民收入水平不断提高，消费者的需求日益多元化和个性化，消费维权也随之迈入“满意消费”新阶段。

　　今年消费维权年主题为“共筑满意消费”。如何既能尽最大努力保护消费者权益，又能助力经营主体提高商品品质和服务质量，让买卖双方都从解决纠纷中受益，共同营造安全放心、优质满意的消费环境？近日，记者就这些问题进行了深入采访。

　　消费维权服务站搬进商超

　　不久前，在焉耆回族自治县一家商场购物时，消费者马悦菲看中了一件标价为599元的外套，她试穿时，听到商场广播宣传“消费满500元减200元”的促销活动。“本以为只需支付399元就行，可结账时，收银员却告诉我这件外套不参与活动，需按原价付款。”马悦菲认为，商家没有在显著位置公示促销活动详情，侵害了消费者知情权，便向该商场的消费维权服务站投诉。

　　位于商场客户服务中心的消费维权服务站很显眼，调解区的桌椅崭新又舒适，台面上摆放着消费维权处理制度、流程等。接到马悦菲的投诉后，该消费维权服务站立即核查情况，并当天督促商家整改，在显著位置公示促销活动详情。“商家向我道了歉，我们当场就达成了和解。”马悦菲对处理结果很满意。

　　“消费维权服务站搬进消费现场，有效提高了纠纷处置效率。”该商场消费维权服务站的一名负责人介绍，自消费维权服务站设立以来，一般消费纠纷在现场就可被化解。而商场成为全区线下购物无理由退货承诺单位后，退换货纠纷调解更加快捷。

　　与经营主体共建消费维权服务站，是去年自治区市场监督管理局多元化解消费纠纷、开展“消费环境建设年”活动的重要举措之一。截至目前，新疆已共建消费维权站410个，覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所，每个消费维权站都有一名属地市场监管人员负责联系。

　　自治区市场监管局网监处副处长阿布力克木·阿布力米提表示，消费维权服务站受理一般投诉要在24小时内处理完毕并告知消费者。消费投诉按时处置率、按时回复率应达到100%。消费维权服务站为消费者和商家搭建一座沟通的桥梁，努力实现消费纠纷的快速受理和高效解决，将消费纠纷化解在基层、解决在源头。

　　线上线下全天候保障消费权益

　　“你好！这里是12315热线，请问您要反映什么问题？”3月12日上午，踏入自治区12315投诉举报指挥中心，便能感受到扑面而来的忙碌气息。23名接线员整齐就座，头戴耳麦，眼神专注。他们的手指在键盘上快速跳动，记录着每一个关键信息。同时，耐心倾听着电话那头消费者的心声，有条不紊回应各类咨询问题。

　　为了确保消费者的权益维护时刻“在线”，自治区12315投诉举报指挥中心采用了“话务人员受理+智能语音优化辅助”的模式，提供7*24小时全天候服务。这种高效的运作模式，实现了投诉举报登记及时、转办迅速、督办有力，努力使每一个消费者的诉求都能得到快速响应与处理。

　　同时，自治区市场监督管理局联合自治区12315投诉举报指挥中心，大力推进全国12315平台ODR（在线消费纠纷解决机制）企业的建立、管理与应用工作，积极指导各地吸纳符合条件的企业加入，进一步完善12315效能评估评价体系，从制度层面保障消费者权益的有效维护。

　　这种数据赋能下的创新模式，切实为消费者带来了便利。去年10月，消费者王女士在商场购买了一双长靴，回家穿了后发现靴子皮质掉色。她找到商家反馈，未能得到有效解决，于是拨打了12315热线投诉。12315热线工作人员接到投诉后，第一时间转至辖区市场监管部门。在辖区市场监管部门的尽力调解下，ODR企业负责人主动联系王女士，积极协商解决方案，最终按照王女士的要求，通过补差价的方式为她更换了新款靴子。王女士对这样的处理结果很满意。

　　不用多跑路，就能高效解决消费纠纷，这正是ODR模式给消费者带来的全新体验，让大家购物从此没了后顾之忧。截至目前，自治区ODR企业数量达1301家，今年以来和解成功率达93.72%，消费者满意度持续攀升。

　　不断畅通投诉举报渠道，持续规范提升工作能力，2024年12315指挥中心及全疆各级消保机构通过全国12315平台，共受理投诉举报咨询52.8万件，成功为消费者挽回经济损失6894万余元，让我区的消费市场环境更加公平、有序、安心 。

　　政企联动打造“满意消费”生态圈

　　阳春三月，万物复苏。在阿克苏世纪太百购物中心，人头攒动，各类促销活动层出不穷，换季服饰热卖，奶茶店取号排队，消费市场活力十足。

　　“逢周末和节假日，单日客流量可达到1.5万人次。”阿克苏世纪太百购物中心营业部经理任超军介绍，近两年，购物中心被市场监管部门陆续培育成放心消费承诺单位、线下购物无理由退货承诺单位后，推行质量问题先行赔付和首问责任等系列服务标准，消费者满意度不断提升。

　　经过自主申报、推荐审核，截至2024年年底，全区已有5852家经营主体列入放心消费承诺单位行列。

　　买东西有后悔权，消费者才敢大胆消费。“货品有瑕疵，买了衣服不合适，这些都可以协商退换。”任超军介绍，在“优质选品+无理由退换货”的服务模式下，购物中心收获了更多回头客。

　　乌鲁木齐CCMALL时代广场被市场监管部门先后培育为放心消费承诺单位、线下购物无理由退货单位，以及ODR企业。“消费维权是商业体与消费者建立长期信任的关键纽带。”CCMALL时代广场总经办总监苏彦妮介绍，商场构建了“全渠道受理、高效化解、溯源改进”的维权闭环体系，包括企业开通客服专线、现场服务台、网络舆情监测等多维入口，确保消费者诉求“有处说、有人管、有回音”，并针对不同投诉类型，设定“30分钟响应、24 小时初步反馈、7日闭环”的时效标准等内容，依托维权反馈数据，商场优化动线设计、增设亲子服务区等，2024年客流同比提升15%。

　　线下七天无理由退货承诺是经营主体落实主体责任应有的担当，也是优化营商环境的重要内容。截至目前，全区线下购物无理由退货承诺单位达2153家，同比增长50.6%；累计退货数量58万件、累计退货金额1.08亿余元。

　　“这样的‘双向奔赴’不仅体现在商家的主动担当上，更体现在市场监管部门与商家、消费者之间的紧密协作。”阿布力克木表示，市场监管部门将持续加大对商品质量和服务的抽检力度，通过定期公布抽检结果，督促商家提升品质；同时，开展各类消费教育活动，提升消费者的辨别能力和维权意识。商家在提升自身服务和产品质量的同时，也积极反馈市场需求和经营中遇到的问题，助力监管部门制定更贴合实际的政策。

　　自治区党委党校（行政学院）经济学教研部副主任、副教授阿不都克优木·萨拉木分析称，消费者在不断优化的消费环境中，消费体验大幅提升，消费信心愈发充足，更加愿意主动参与到消费市场的良性循环中。这种从监管到商家再到消费者的联动模式，正逐步构建起“满意消费”的生态圈，让新疆的消费市场在健康、有序、活力的轨道上持续发展，成为拉动地区经济增长、改善民生福祉的强劲动力，真正实现消费市场的多方共赢。