中国人寿 感恩相伴 | 情暖夕阳 金融为民
在人口老龄化加速的当下，老年群体对金融服务的需求日益凸显，如何让他们享受到便捷、贴心、有温度的保险服务，成为保险业的重要课题。阿勒泰分公司积极践行社会责任，聚焦老年客户需求，多管齐下推进适老化服务升级，用实际行动书写“金融为民”的温暖篇章 。
一、打造适老服务环境，让关怀触手可及
公司对线下营业网点进行适老化改造，从细节处彰显人文关怀。在网点入口设置无障碍通道，方便轮椅进出与老年客户交流；配备舒适的爱心座椅、老花镜、放大镜、急救药箱等便民设施。同时，张贴醒目引导标识，确保老年客户能轻松看懂。营业网点还提供免费的饮用水，为前来办理业务的老人营造温馨舒适的环境，让他们从踏入网点的那一刻起，就能感受到家一般的温暖。
二、优化服务流程，提供便捷高效体验
1.绿色通道，优先服务：各营业网点开设“老年人优先窗口”与“绿色通道”，老年客户到店无需长时间排队等候，可直接前往专属窗口办理业务，减少等待时间与体力消耗。
2.简化手续，一次办结：针对老年客户记忆力减退、操作不便等问题，公司简化业务办理流程，减少不必要的证明材料与环节。如在办理理赔时，对于材料齐全的案件，启动快速理赔通道，实现“一次上门、一次办结”，让老年客户尽快拿到理赔款，缓解经济压力。
三、推出上门服务，延伸温暖至家中
考虑到部分高龄、失能、行动不便的老年客户无法亲自前往网点办理业务，公司组建专业上门服务团队，为他们提供上门服务。无论是保单信息变更、满期金领取，还是理赔申请，只要客户提出需求，服务人员便会携带专业设备与资料，按约定时间上门办理。服务过程中，工作人员耐心细致地讲解业务流程与注意事项，帮助客户完成签字、确认等环节，确保服务质量与效率。
四、开展金融知识普及，守护老年“钱袋子”
为提高老年客户的金融素养与风险防范意识，公司积极开展金融知识普及活动。走进社区、农村，通过举办讲座、发放宣传资料、现场答疑等形式，向老年群体普及保险基础知识、防诈骗技巧、个人信息保护等内容。结合实际案例，用通俗易懂的语言剖析常见金融诈骗手段，如“保健品诈骗”“高息理财陷阱”等，提醒老年人切勿贪图小便宜，保护好自己的财产安全。
五、优化线上服务，跨越“数字鸿沟”
1.APP适老化改造：对公司官方APP进行适老化升级，推出“尊老模式”。界面简化，去除复杂功能与广告，采用大字体、高对比度颜色显示，方便老年人查看；操作流程精简，仅保留核心功能，如保单查询、缴费、理赔申请等，通过一键点击即可完成操作。同时，增加语音导航与语音播报功能，让不熟悉文字操作的老人也能轻松使用。
2.专属客服，贴心陪伴：在APP中设置“客服坐席”，优化客服系统，自动识别老年客户来电，提供专属配套电话服务。客服人员经过专业培训，熟悉老年客户沟通特点与需求，耐心倾听问题，用简单易懂的语言解答，为老年客户提供全方位的线上服务支持。
未来，阿勒泰分公司将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，不断探索创新，持续优化适老化服务体系，丰富服务内容，提升服务品质，让老年客户在每一个服务环节都能感受到关爱与尊重，助力他们安享幸福晚年，为构建老年友好型社会贡献保险力量。
（通讯员 马秀玲）
