温暖旅途 爱在身边——记2024年度全国志愿服务“四个100”先进典型新疆“暖冬行动”志愿服务项目
天山网-新疆日报记者 闫啸天
清晨6点，乌鲁木齐天山国际机场的航站楼里，志愿者古拉拉·阿合力已穿上红马甲，细心检查轮椅刹车。“得赶在第一拨旅客到来前做足准备。”她说。
古拉拉所在乌鲁木齐天山国际机场志愿服务队由汉、回、维吾尔、哈萨克等20个民族组成，其中“暖冬行动”志愿服务项目是服务队最亮眼的服务项目。自2014年启动“暖冬行动”以来，他们已在寒冬里坚守11年。该项目近日入选2024年度全国志愿服务“四个100”先进典型中的“最佳志愿服务项目”。
为精准服务冬季出行旅客，服务队十年间打磨出一套“温暖路线图”：每年春运前编制《志愿服务手册》，已更新多版；3个固定服务台以艾德莱斯绸为装饰，民族特色鲜明且易于识别；流动岗志愿者不间断巡查，践行“一问就受理、一站能服务、一路管到底”的承诺。“首问首看首礼”责任制，旅客有需求必回应，接待先问好、指引侧伸手，细节处尽显诚意服务理念。
冬季出行变数多，服务队的“加急服务”“无障碍通道”成了旅客的“定心丸”。对首次乘机的老人，志愿者全程陪同，从自助值机到安检提示，从登机口指引到行李提取，耐心堪比家人。“有志愿者陪着，坐飞机一点也不慌了。”阿勒泰老人张强第一次乘飞机，全程靠志愿者协助完成登机手续。
2022年春运首日，一场“紧急搜救”更让旅客铭记。当时，新疆机场（集团）有限责任公司乌鲁木齐国际机场分公司团委书记韩菁带领12名志愿者在T2航站楼服务，一名拄拐的老年旅客办理值机时，不慎丢失装有9.5万元欠条的身份证卡套，急得眼眶泛红。
“我们立刻组织大部分在岗志愿者沿旅客行进轨迹排查。”韩菁回忆，大家判断欠条可能在垃圾桶里，征得清洁工同意后，把“嫌疑最大”的垃圾桶移到出港大厅无人角落，围成一圈徒手翻垃圾。最终，志愿者朱祥在乌鲁木齐航空值机柜台下找到那张欠条。当老人接过欠条时，颤巍巍地重复：“是我的……这是我的……这真是我的呢！”看着老人露出孩子般灿烂的笑容，志愿者们都觉得累并快乐着。
11年间，“暖冬行动”历经考验却愈发坚定：2014年初创时，志愿者带着青涩摸索服务；2021年4月30日，12名志愿者为断臂儿童开辟绿色通道，完成1400公里生命接力，相关事迹后来改编为电影《平凡英雄》，获赞全国；2025年乌鲁木齐天山国际机场转场，志愿者高效协同保障出行顺畅。如今该队伍已达1932人，累计服务超9.6万小时、8000万人次，微光聚成暖阳。
27岁的范舒蕾是2025年加入的新志愿者。第一次上岗的经历让她记忆深刻：一位旅客行李拉链崩开，物品散落，她蹲地上帮忙捡拾、用胶带固定。“姑娘，谢谢你！”旅客登机前的道谢，让她读懂志愿服务的意义：“被旅客需要的踏实感，是‘赠人玫瑰，手有余香’的真切体验。”
从临时服务点到“固定+流动”网格化布局，从单一引导到“咨询+秩序+帮扶+应急”全方位服务，“暖冬行动”的成长，源于志愿者的默默坚守。如今，暑运落幕、寒冬将至，红马甲们已经准备好轮椅，更新手册，练熟双语问候。他们深知，风雪再大，总有归乡人需要温暖——而这抹“志愿红”，将继续坚守岗位，点亮每一条回家路。
