新疆12345热线地方标准入选全国典型案例
石榴云/新疆日报讯（记者 于江艳报道）近日，中山大学数字治理研究中心发布第九次全国政务热线服务质量研究报告，新疆维吾尔自治区《12345政务服务便民热线场地及人员配置规范（DB65/T 4911-2025）》地方标准入选该报告典型案例集。
该报告覆盖全国333个城市，通过6244通模拟拨测和4875个有效样本进行系统评估。报告显示，新疆在热线标准化建设方面的探索实践，为全国政务热线质量提升提供了可复制、可推广的经验。
12345热线作为政府联系服务群众的重要渠道，其场地建设和人员队伍是热线高效平稳运行的根基保障。此前，全区各地州市12345热线在场地布局、功能分区、座席配比、人员招录、岗位配置等方面缺少可参考的依据，建设发展不均衡，一定程度上制约了服务质效的统一与可持续提升。
针对这一问题，自治区数字化发展局结合新疆地域特点、人口规模与民生诉求等实际情况，因地制宜统筹推进标准化体系建设，制定出台专项地方标准，围绕热线场地选址、办公分区、软硬件配套、安全保密管理、座席人员配比、岗位设置、人员资质、队伍培养、后勤保障等方面作出可量化、可操作的统一规定，构建起“场地标准化、人员规范化、运行长效化”的建设框架，为全区12345热线建设、升级改造和人员配置提供了清晰指引。
自治区数字化发展局将持续深化热线标准化、规范化、智慧化建设，做实做细群众诉求全流程闭环管理，用心用情用力解决好各族群众急难愁盼，以热线服务“小标准”书写边疆基层治理现代化“大文章”。
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