2024年新疆12315为消费者挽回经济损失6894.77万元
3月13日，自治区12315投诉举报指挥中心党支部书记、主任夏爽为消费者代表介绍投诉举报流程。石榴云/新疆法治报记者 龚彦晨摄
石榴云/新疆法治报讯（记者 龚彦晨报道）3月13日，自治区12315投诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中心）开展12315公众开放日暨ODR企业交流座谈会。记者获悉：2024年，12315指挥中心及全疆各级12315机构通过全国12315平台共受理投诉举报咨询52.8万件，为消费者挽回经济损失6894.77万元。
当天，在12315指挥中心大厅内，20余名话务员戴着耳麦，认真聆听电话另一头的声音，手指飞快地敲击键盘进行记录。消费者代表包宇柔看着这一切，回忆起一个月前的投诉。
“2月份，我投诉了一家家具企业没有按照约定及时配送的问题，当时人工坐席全忙，智能语音接听的。”包宇柔告诉记者，她以为投诉处理会很慢，没想到当天就接到工作人员的核实电话，很快又接到调解纠纷的电话回访，并帮助她解决了问题。
12315指挥中心党支部书记、主任夏爽介绍，“智能AI语音”目前已经全面使用，指挥中心每日的投诉量均约1500件，每天11点30分至13点是接听电话高峰期，一般投诉工单会在7个工作日内决定是否受理，举报工单会在15个工作日内决定是否立案，做到“件件有记录、事事有回应”。
据悉，接到投诉后，一般当日就会分流至相应辖区的市场监管所，或者分流给对应的ODR企业，完成这条投诉信息的闭环受理。
ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费者纠纷在线解决服务的企业。截至目前，全疆共发展ODR企业1301家，2024年全疆ODR企业共接收投诉11324件，按时办结率达96.58%。
ODR企业代表、CCMALL时代广场总经办总监苏彦妮介绍，在ODR系统的基础上，CCMALL时代广场开通了企业客服专线、现场服务台、网络舆情监测等多维入口，并针对不同投诉类型设定“30分钟响应、24小时初步反馈、7日闭环”的时效标准，设立“快速维权备用金”专项账户，构建了“全渠道受理、高效化解、溯源改进”的维权闭环体系。建立维权体系以来，CCMALL时代广场累计为消费者挽回直接经济损失11万余元，顾客满意度提升至98.6%。维权工作的高效开展，也为企业营造了“放心购、安心享”的消费环境。
“消费维权绝非成本负担，而是企业高质量发展的‘隐形引擎’。”苏彦妮说。
